来自百货大楼的全国劳模王涛第一个发言，他说：2013年真正感到电商跟我们较上劲儿了。那么，如何破解我们的难题，让顾客爱上百货商场呢？他列举了“双立人”专柜店长为顾客做蛋糕的事例，以此说明“亲情服务”在现实竞争中的重要作用。

    同样来自百货大楼的吕东升回顾了参观“胖东来”公司引发的感受。

    长安商场的王国忠说：我们曾经把顾客称为“上帝”，之后称之为“衣食父母”，我现在觉得把顾客当作“孩子”更为恰当。因为上帝是万能的，父母是给我们温暖的，这些顾客都做不到。而现在的顾客恰恰是需要我们培养的，需要我们在销售商品的过程中给与认同和赞美。

    东安市场的北京市劳动模范肖鹃说：一年来，通过老员工与新入职大学生的辩论赛，参加东安好声音歌唱比赛，到一线柜台顶班产生的换位思考等，使自己对工作的认识发生了新的变化。内心反复在思考，顾客为什么到店后喜欢找已经调离的老店长购物？她通过分析其中的原因，钻研如何在日常销售工作中提高成交率。

    双安商场的全国劳模刘兆岐师傅说：电商冲击主要集中在中低端商品，而中央的反腐措施则对精品市场冲击较大。作为一线员工，我们如何适应这种变化，关键是从我们的服务理念“人文购物、人性服务”中的这个“人”字上下功夫，研究消费者为什么买？为什么不买？

    他列举了双安商场的晚间闭店音乐从《回家》到《不想说再见》两首歌曲之间的变化，引发的如何善待顾客的思考。他说：局部的亮点远远不够，必须是全盘闪亮，才能达到让顾客感到“高端大气上档次”的效果。

    集团董事长刘冰被劳模们勤恳的工作态度和深入的思考所吸引，她始终凝神静听着劳模们发言。她说：大家的发言紧跟着时代脉搏，这让我很惊喜、很兴奋。我曾经很担心，我们企业的传统太厚重，在创新转型中是否会成为我们的负担。听了大家的发言，我更有信心了。

    她说，企业走到今天，靠的就是团队的力量。大家都在孜孜以求地探索。甚至连专家也不一定能讲得像大家这样深入、具体。你们的经验、能力，包括你们的品格，都是企业宝贵的财富。

    刘冰和东嘉生、倪学玲一起与劳模们共同高呼：超越预期，再创佳绩。